Digital · Service levels
Acord de nivel al serviciilor — SLA
Un SLA nu este o cifră de uptime pusă într-o ofertă. El trebuie să arate ce serviciu se măsoară, din ce punct, cu ce instrument, ce perioade sunt excluse și ce se întâmplă când parametrul nu este respectat.
Ce măsoară de fapt SLA-ul
Disponibilitatea poate fi măsurată la nivelul interfeței, al API-ului, al infrastructurii sau al funcției esențiale. Dacă aceste repere nu sunt precizate, două rapoarte tehnice corecte pot produce procente diferite.
SLA-ul stabilește fusul orar, fereastra de măsurare, sursa datelor și regula de rotunjire. Mentenanța programată și evenimentele aflate în afara controlului furnizorului se exclud numai în limite clare.
Incidente și timpi operaționali
Termenul de răspuns nu este termen de remediere. Contractul trebuie să separe confirmarea incidentului, începerea investigației, workaround-ul, restaurarea și remedierea definitivă.
- Severitate: criterii obiective bazate pe utilizatori, date și funcții afectate.
- Canal de notificare: portal, e-mail, telefon și persoanele autorizate.
- Acoperire: program normal, 24/7 sau perioade diferențiate.
- Escaladare: niveluri tehnice și manageriale, cu intervale clare.
- Comunicare: actualizări periodice și informații minime.
- Post-mortem: cauză, cronologie, impact și măsuri preventive.
Creditele de serviciu și răspunderea
Creditele pot oferi un remediu rapid și proporțional, dar trebuie să aibă o formulă, un plafon și o procedură simplă. O obligație de a solicita creditul într-un interval foarte scurt poate face remediul iluzoriu.
Dacă service credits sunt declarate remediu exclusiv, trebuie stabilite excepții pentru încălcări grave, pierdere de date, confidențialitate, securitate sau alte situații în care un simplu discount nu acoperă prejudiciul.
SLA-ul în relația cu furnizorii cloud
Un furnizor nu ar trebui să promită clientului parametri pe care nu îi poate susține cu propriile contracte upstream. Se verifică regiunea cloud, serviciile gestionate, mentenanța și limitele furnizorului de infrastructură.
Pentru entitățile și furnizorii aflați în domeniul NIS2, obligațiile de gestionare și raportare a incidentelor nu sunt înlocuite de SLA. O.U.G. nr. 155/2024 și Regulamentul de punere în aplicare (UE) 2024/2690 pot influența procesele și termenele operaționale.
Cum decurge colaborarea
- 01Cartografierea serviciului
Clarificăm produsul, utilizatorii, fluxurile tehnice, modelul comercial și documentele deja folosite.
- 02Analiza juridică
Stabilim regimul B2B sau B2C, rolurile părților, legislația aplicabilă și riscurile care trebuie distribuite.
- 03Redactare și corelare
Pregătim documentele pentru SLA-ul și procedura de incidente și le corelăm cu interfața, oferta, procesele tehnice și anexele.
- 04Implementare
Livrăm forma finală și un set clar de observații pentru publicare, semnare, configurare ori folosire operațională.
Întrebări frecvente
99,9% uptime este suficient ca formulare?
Nu. Trebuie definite serviciul măsurat, perioada, metoda, excluderile și sursa de adevăr. Altfel procentul nu poate fi verificat coerent.
Timpul de răspuns înseamnă că problema va fi rezolvată?
Nu. Răspunsul confirmă și pornește gestionarea; remedierea sau workaround-ul trebuie să aibă obiective distincte.
Creditele elimină orice altă răspundere?
Numai dacă acordul prevede valabil acest lucru și numai în limitele permise. Pentru anumite încălcări sunt necesare excepții și remedii suplimentare.
Ai nevoie de un acord SLA pentru servicii IT?
Trimite documentele pentru o evaluare juridică și o soluție adaptată obiectivului comercial.